איך עושים סקר שביעות רצון לקוחות

כל ארגון צריך לעשות סקר שביעות רצון לקוחות כדי לדעת מה הם חושבים ובמה צריך להשתפר. כאשר יש לארגון מערכת ניהול איכות, סקר כזה הינו חלק מהדרישות שצריך לעמוד בהן. אז איך עושים סקר שביעות רצון לקוחות בצורה טובה, קלה ופרקטית?

סקר שביעות רצון לקוחות

למה כדאי לעשות סקר שביעות רצון לקוחות?

עדיין יש הרבה ארגונים שמטריחים את עצמם ואת הלקוחות שלהם להשיב על סקרי שביעות רצון במסמכי Word, אותם צריך הלקוח להדפיס, למלא, לסרוק ולשלוח במייל, וזה כמובן מייצר כאב ראש גדול לארגון ועוד יותר ללקוחות שלו, שחלקם הגדול לא ממלא את סקר שביעות הרצון. כשהלקוחות לא ממלאים את הסקרים, הארגון מבזבז זמן ברדיפה אחר הלקוחות כדי שימלאו את הסקר, קשה לארגון אחר כך לנתח את התוצאות ולהבין מה צריך לשפר והרי זוהי מהות הסקר, לעזור לארגון להשתפר.

כל ארגון רוצה לקוחות מרוצים, כי לקוחות מרוצים נשארים ולא עוברים למתחרים, כי הם הופכים לשגרירים וממליצים, כי הם מוכנים לרכוש יותר מוצרים או שירותים ובמחיר יותר גבוה. בקיצור… לקוחות מרוצים זה משהו שרואים בקופה. בסקרי שביעות רצון, הלקוחות יכולים לתת לכם מידע חשוב ויקר ערך לגבי מה עובד טוב ומה דורש שיפור. חברות וארגונים שמשתפרים, הם אלו שמצליחים לאורך זמן.

תקני האיכות דורשים לבצע סקרי שביעות רצון לקוחות ואנו עוזרים ללקוחות שלנו להכין אותם וגם לבדוק ולנתח אותם לאחר מכן. לכן, צברנו ניסיון רב בתחום ואנו שמחים לשתף אתכם במידע על איך עושים סקר שביעות רצון לקוחות בצורה קלה, טובה ונכונה.

סקר שביעות רצון שלקוח שלנו צריך למלא ומה קרה בעקבותיו?

אחד מלקוחותינו נתבקש למלא סקר שביעות רצון לקוחות שנשלח אליו במסמך WORD במייל למילוי, עם דרישה להחזרה בפקס או סרוק במייל.

ללא היסוס, יצרתי קשר עם החברה והצעתי למנהל לנהל את סקר שביעות רצון לקוחות בעזרת מסמך בגוגל – מסמך און ליין שנשלח בקלות וניתן למלא ולהגיב עליו בקלות.  הוא התלהב מהעובדה שיש בכלל אפשרות כזו. הסברתי לו איך זה עובד והוספתי שהוא יכול לשלוח את הסקר גם דרך הווטצאפ מה שהלהיב אותו עוד יותר. מאחר וכבר דיברנו ונוצרה שיחה נעימה, הצעתי לו את השירות ללא תשלום, כמחווה של רצון טוב ועל כך שהוא ספק טוב של אחד מלקוחותיי.

מאחר ואני רואה שארגונים רבים לא מכירים את האפשרות הנהדרת הזו, החלטתי לשתף גם אתכם בהסבר מפורט, איך עושים סקרי שביעות רצון לקוחות, כדי שלא תצטרכו יותר לשלוח מסמכי WORD וכך תקלו על עצמכם ועל לקוחותיכם ביישום הדרישה מחד ולימוד על השירות שלכם מאידך.

איך עושים סקרי שביעות רצון לקוחות, בקלות ובנוחות?

בגוגל קיימת אפשרות לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות, אתם בוחרים את האופציה וכותבים את השאלות שאותן אתם רוצים לבדוק.

הנה הקישור: https://www.google.com/intl/iw_il/forms/about/

(יש צורך בחשבון Gmail).

  • לוחצים על ה: + ליצירת טופס חדש
  • נותנים כותרת
  • מכניסים את השאלות ובוחרים באפשרות המתאימה לתשובות כמו סקאלה, תשובה כל כן או לא וכו'.
  • לכל שאלה אתם מוסיפים מפתח ציונים לתשובות מ 1 עד 5 או עד 4 או עד 10. מה שתבחרו מתוך ניסיונכם וממה שעשיתם עד כה.
  • את הקישור למסמך שולחים במייל או בווטצאפ ללקוחות. כתבו להם שהם יכולים להשיב תוך מספר דקות ולהחזיר במייל חוזר.
  • עליכם לשמור את המיילים בתיקיה מסודרת ולאחר שכולם או רובם השיבו, אתם פנויים לניתוח של התוצאות, הסקת מסקנות, ביצוע פעילות מתקנת אם צריך וכמובן דיווח בסקר הנהלה.

נקודה חשובה: במסגרת הסקר ניתן גם לשים שאלה פתוחה לרישום מלל חופשי והשאלה בד"כ תהיה, "במה אתה חושב שעלנו להשתפר", זו שאלה שאם לקוח לא מוצא את עצמו בשאלון המסודר, יש לו אפשרות לשחרר את שעל ליבו ולך זה יעזור לשפר ולתקן.

אני מקווה שסייעתי ולו במשהו קטן להקל על תפעול מערכות הניהול (במסגרת תקני האיכות ובכלל).

אם יש לכם שאלות נוספות, אל תהססו לפנות, נשמח לסייע ולייעץ בהתבסס על ניסיון רב שרכשנו ביותר מ- 22 שנות ניסיון. זה בהחלט לא הולך ברגל…

ועוד דבר לפני סיום, אם יש לכם רצון לנהל את תחום האיכות בארגון דרך המחשב, בצורה יותר קלה ויותר פרקטית (כי זה חוסך המון עלויות ומשאבי זמן), גם על זה חשבנו ובמשך 10 שנים פיתחנו תוכנה לניהול מערכות איכות כבודד או כמשולב ונשמח להציג אותה בפניכם כדי שתתרשמו ותקלו על עצמכם ביישום מערכות הניהול ותפנו את עצמכם לעסוק בעיקר ולהוריד את כמות הניירת והבירוקרטיה.

לפרטים נוספים ולכל שאלה צרו איתנו קשר בטלפון: 04-6904949.

אנשים שקראו מאמר זה התעניינו גם ב: